5 pistes pour une campagne télémarketing efficace

Les décideurs ne manquent aucune occasion de mettre les prestataires sur le gril des ratios de référence de leur secteur :

• appels aboutis/jours facturés,

• rdv pris/contact argumenté,

• et bien sûr le tout puissant prix de revient du projet qualifié.

En l’absence d’innovations permettant la différenciation par la valeur, le marché du phoning B2B s’enferme dans une guerre des prix dont on sait bien qu’aucun acteur, pas même l’acheteur, ne sortira finalement gagnant.

Comme toute technique vivante, le télémarketing B2B a connu plusieurs phases de développement, au gré d’améliorations égrenées dans le temps :

• Il y a quelques années, il a prospéré autour du filon du CRM. Les logiciels et l’informatisation du poste de travail ont permis d’augmenter de façon significative le rythme des appels et le rendement des argumentations – en vertu d’une meilleure exploitation de l’historique d’appels. Puis tous les cabinets importants se sont équipés. Et bientôt, même les petites structures et professionnels indépendants se sont vus proposer des outils adaptés – par exemple, des logiciels Ondemand accessibles via le Web– ce qui a contribué à faire exploser l’offre avec le développement du phénomène du home shoring.

• Puis pour rester compétitif, le marché s’est alors tourné vers la délocalisation. Mais near shore et off shore ont vite montré leurs limites, tant en termes de pénétration culturelle que d’organisation. En clair, n’importe qui ne peut pas vendre n’importe quoi – et la remarque vaut plus encore dans le B2B.

• Ces dernières années ont alors vu le télémarketing rebondir par la mise en place d’opérations couplées avec l’emailing, en utilisant le tracking pour précéder les appels et mieux cibler les relances. Mais les taux de clics sur email sont à la baisse en B2B, de sorte que la combinaison fonctionne désormais moins bien, que l’efficacité des campagnes s’en ressent et que les décideurs s’intéressent à ce qui se fait ailleurs, autrement.

Les périodes creuses, certains diront de crise, sont propices aux remises en question. Voici donc non pas cinq formules toutes faites, mais cinq pistes de réflexion pour un renouvellement de l’approche du télémarketing en 2009. Cinq questions qui portent évidemment quelques éléments de réponse, et parfois des idées innovantes d’où partira peut-être la nouvelle vague de gains de productivité.