Le consommateur, sollicité de manière intense et continue distinguera une marque des autres par la mise en avant de valeurs concrètes dans les faits. S’attacher à réaffirmer le lien unissant le consommateur à la marque passe par une stratégie de relation clientèle ou la confiance, la transparence ou encore l’humilité sont à décliner au quotidien.
Enrayer la méfiance naturelle des consommateurs
Le premier défi pour une marque est de donner confiance aux consommateurs dans un climat relativement anxiogène. Dans un contexte de crise économique durable et continue, les clients regardent avec une attention accrue la pertinence de leurs achats comparativement à l’image et à la qualité de service renvoyé par l’entreprise. Il s’agit concrètement d’instaurer un lien de confiance fort en prenant en compte sérieusement les éventuelles récriminations et en partant du principe que le client se montre sincère dans ses propos. Remettre la confiance au cœur de la relation clientèle est une première étape indispensable pour se différencier.
La simplicité et la transparence doivent être au rendez-vous
Le client doit pouvoir apprécier sa relation avec la marque, lui satisfaire l’existence en toute occasion est une nécessité absolue. Éviter les manipulations nécessitant un temps d’apprentissage trop long ou faire attention à la réactivité de son service consommateur sont des bases essentielles pour œuvrer chaque jour en un maximum de simplification et de fluidité pour la clientèle, qui doit apprécier son expérience avec la marque. La transparence s’associe à cette exigence de simplicité, il est fortement recommandé d’énoncer clairement les prix et les différentes dispositions contenues dans un contrat par exemple. Inutile d’essayer de tromper le consommateur avec des artifices qui sont malheureusement encore trop souvent d’actualité.
Être bienveillant et éviter l’arrogance
Les marques mêmes prestigieuses doivent avoir conscience que faire preuve d’intransigeance avec le consommateur n’est pas un comportement gagnant, loin de là. Il s’agit par exemple en cas de manquement de reconnaitre sa méprise à travers un message personnalisé auprès du consommateur, en évitant surtout des réponses standardisées. Se mettre à la place du client est une notion qui se perd, et pourtant la bienveillance est toujours bienvenue sans hésiter à orienter et prévenir le client des offres les plus avantageuses pour lui.
La question primordiale de la confiance
Les points cités précédemment ont pour but de rétablir la confiance entre la marque et le consommateur, ce dernier doit pouvoir se dire qu’il est certain de ne jamais tomber dans ce qui peut s’apparenter à une mauvaise affaire ou la frontière avec l’arnaque reste très floue. La marque quant à elle ne peut rester dans une posture de méfiance vis-à-vis d’une clientèle qui se montre désormais volatile dans de nombreux secteurs, avec une fidélité beaucoup moins forte dans un environnement économique dégradé. Les consommateurs se tournent désormais plus facilement vers la concurrence, à la recherche permanente du bon plan. Mettre en œuvre des valeurs aboutissant sur la confiance est un impératif aujourd’hui pour les marques soucieuses de fidéliser durablement une clientèle qui devient extrêmement précieuse.
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