Les consommateurs ont changé, et votre stratégie ?

En moins de 10 ans, la société a connu de nombreuses modifications à différents niveaux. Au niveau social comme économique, la vague de la mondialisation a réellement déferlé lors de cette dernière décade. Cela comporte de nombreuses mutations corrélées à l’émergence au plus grand nombre des nouvelles technologies comme internet. Grâce à ces différents éléments, la relation entre le client et l’entreprise a considérablement changé, il est même possible d’évoquer un revirement de situation tant les clients disposent à présent d’un pouvoir ascendant vers la marque.

Le temps où les consommateurs ne représentaient qu’une cible est bien révolu, désormais ces derniers ont la parole et comptent bien la garder pour distribuer les bons points, mais aussi les mauvais points. En parallèle, le marketing a évolué vers de nouvelles tendances et surtout de nouveaux objectifs, à présent, les décideurs au sein des entités commerciales (b-to-c comme b-to-b) doivent prendre en compte les attentes des consommateurs, à savoir un savant mélange entre éthique, prix bas et qualité de service. Une alchimie encore plus difficile à trouver alors que la conjoncture n’est pas favorable.

Les nouveaux fondamentaux des consommateurs

Face à une récession économique particulièrement handicapante, les marques doivent s’adapter au risque de voir leurs parts de marché fondre comme neige au soleil. Entre la volonté des consommateurs de plus épargner, et, une volatilité accrue à cause d’une concurrence toujours plus vive, l’écoute des clients est toujours plus importante. A ce titre, plusieurs profils de consommateurs peuvent être mis en exergue.
Les plus stratèges d’entre eux recherchent en permanence les bons plans, que ce soit en ligne ou hors ligne, ils optimisent leurs dépenses afin de se rassurer, et ainsi, ne pas sentir de plein fouet ladite crise évoquée dans les actualités quotidiennes. Les entreprises se doivent d’utiliser les canaux appropriés pour ne pas laisser de côté cette population de plus en plus conséquente.

Les optimistes préfèrent continuer de vivre à leur rythme sans se priver, à la différence d’une autre frange qui effectue des choix dans leurs achats (1 personne sur 3 de moins de 35 ans agit de la sorte). Une somme de petites attentions dont ils ne veulent pas se passer, sans doute le segment de consommateurs le moins volatile, idéal pour les marques.

Egalement, le consommateur du troisième millénaire se veut résolument à l’écoute de son monde. Il est responsable face à ses achats et cherche à en savoir plus sur les produits et les services consommés. Les moins de 40 ans sont les plus concernés par ces comportements, ces derniers n’hésitent pas à naviguer sur internet (dont les réseaux sociaux) pour obtenir les informations désirées. De plus, face à une crise globale (environnement, économique, sociétale), les consommateurs avouent s’informer bien plus qu’auparavant (1 personne sur 4). Le média internet est souvent privilégié car moins contrôlé et plus libre que les canaux classiques (télévision, presse écrite et radio dans une moindre mesure).

Des comportements d’achat différents

Comme évoqué, Internet a considérablement changé les habitudes des consommateurs au point de les rendre maitres de leurs décisions de A à Z. Les sources sur ce média sont toutefois diverses, et, allant à l’encontre des idées reçues, les réseaux sociaux (Facebook et Twitter principalement) ne sont pas leaders en la matière. En effet, 6 internautes sur 10 consultent les sites des marques afin de s’informer, tant sur les prix que sur les produits en eux-mêmes (fabrication, matière, etc…). Egalement, 20 % d’entre eux consultent les sacrosaints Forums qui traversent les années sans prendre une ride, c’est un lieu unique pour lancer les sujets et rebondir sur les éléments apportés par les autres internautes.

Sur les différents supports, près d’un tiers des consommateurs donnent leur avis que les produits achetés (directement sur le site de la marque), signe qu’ils ont pris le pouvoir, ils n’hésitent pas à déclarer leur déception mais aussi leur satisfaction. Enfin, ils ne sont « que » 15 % à consulter (en constante évolution) les réseaux sociaux pour obtenir des données, ce qui témoigne encore de l’aspect « Entertainment » (loisirs) de Facebook notamment. Attention toutefois au pouvoir de recommandation (auprès des amis Facebook comme des followers Twitter) qui prend de plus en plus d’ampleur. In fine, en moyenne, un internaute acteur de son achat va consulter près de 3 sources différentes avant de prendre sa décision.

Avis aux entreprises et aux marques de prendre les devants en intégrant internet dans leur stratégie de communication  (ce qui est loin d’être le cas de toutes), « veille », « community management » et « relation client en ligne » peuvent être vos nouveaux chevaux de bataille. L’acheteur en ligne est à la fois épicurien mais pointilleux, assidu mais suspicieux, le marketing mix de votre marque devra donc pondérer chaque ingrédient pour faire augmenter ses ventes.

Le brand content, véritable clé de voûte

Derrière cet anglicisme se cache l’une des clés de voûte de la présence d’une marque sur internet. Intimement lié à l’e-réputation, il s’agit du contenu créé par la marque pour ses clients comme ses prospects, l’objectif est d’informer tout en créant de l’envie. D’après une récente étude, 8 internautes sur 10 estiment qu’il est positif pour une entité commerciale de créer du contenu sur ses produits ou services, sans toutefois, sombrer dans un nombrilisme avancé, l’objectif est de créer le dialogue (création d’article sur un blog spécifique, relai d’informations sur les réseaux sociaux, etc…) sur un écosystème donné.

Par exemple, une marque de fournitures de bureau pourra évoquer ses produits mais aussi les actualités liées à son secteur en général.
En somme, dans sa relation client, une entreprise doit définitivement adopté le média internet. Sans forcément se lancer dans l’occupation de tous les canaux (blogs, réseaux sociaux, sites institutionnels), l’objectif est de délimiter où se trouvent les clients afin de les informer. Dorénavant, le message n’est plus qu’uniquement descendant (de l’entreprise vers les clients), il est surtout ascendant.

Etre à l’écoute est une question de bon sens mais aussi de survie, entre la génération Y et des séniors en plein renouveau (utilisation des nouveaux médias, forte mobilité, etc…), votre quête passera par le web (ordinateur, tablette et Smartphone).