7 tendances à suivre autour de la relation client

Dire que le rapport de l’étude « State of Customer Service in 2019 » a eu l’effet d’un tsunami sur les conseillers clients est un doux euphémisme. Menée par Hubsport, cette étude a révélé que 76 % des professionnels du service client pensent que le client moderne est plus expérimenté et informé que par le passé. Derrière ce constat se cache une dure réalité : aujourd’hui, le management de la relation client peut contribuer au succès ou à la faillite d’une entreprise.

Quelles sont les grandes tendances à suivre pour avoir une relation client de qualité ? Dans cet article, vous trouverez 7 réponses à cette interrogation.

1) Personnaliser chacune de vos interactions

Rien n’exaspère autant un client que d’avoir l’impression d’être un numéro de plus sur votre bon de commandes. Pourquoi s’échine-t-il à vous transmettre des informations sur son projet si vous ne lisez même pas ?

Votre client veut être écouté, compris et épaulé dans ses initiatives. C’est pourquoi toute entreprise devrait se doter d’un account executive. Au sein du département marketing, ce professionnel a la lourde tâche de faire des démonstrations du produit convaincantes et surtout de faire une proposition qui réponde aux attentes des clients. Pour les consommateurs, c’est l’oreille attentive qu’ils désiraient tant.

2) Octroyer au client plus de liberté

Bien que le client désire se faire chouchouter, il a aussi besoin que l’on respecte son intimité. Saviez-vous que selon Forrester, 72 % des clients préfèrent solutionner leurs problèmes sans avoir à contacter un conseiller client. Pour vous, cela peut se traduire en un mot : automatisation.

Sur votre site web et vos réseaux sociaux, vous pouvez installer un chatbot qui répondra aux questions les plus fréquemment posées. Non seulement cela permettra de désengorger votre service client mais cela répondra aux besoins de vos clients. Selon une étude de Salesforce, 52 % d’entre eux espèrent trouver la réponse à leurs questions en moins de trois clics.

3) Créer un espace de communication sûr

Le dernier élément dont vos clients ont envie, c’est de voir leurs données personnelles sur le Internet. Nom, prénoms, données démographiques… Ces informations confidentielles n’ont pas à être échangées ou vendues sans leur accord explicite.

Un aspect important de la relation avec la clientèle, c’est la sécurisation des données. Clouds, cryptage, reconnaissance faciale, pliez-vous en quatre pour préserver l’intimité de vos usagers.

4) Mettre en place des programmes de fidélisation

“Programme de fidélité” ne rime pas toujours avec “gratuité”. Même si les clients apprécient de recevoir des présents en guise de récompenses, ils n’hésitent pas à mettre la main au porte-monnaie s’ils perçoivent une réelle valeur ajoutée.

Un des exemples les plus parlants, c’est le programme Prime d’Amazon. En échange d’une cotisation annuelle, ses adhérents peuvent bénéficier de la livraison express gratuite. Depuis son lancement, les adhésions au Prime d’Amazon sont en constante évolution…

5) Investir dans l’intelligence artificielle

Une bonne gestion de la relation client implique de satisfaire les besoins du client avant même qu’ils ne les énoncent. Pour cela, maximisez l’utilisation de l’intelligence artificielle.

Dans la vie de tous les jours, l’intelligence artificielle est cette entité qui nous recommande une ceinture après que nous ayons glissé un pantalon dans votre panier. C’est elle qui nous aide à finir nos phrases sur les moteurs de recherche. Et c’est elle qui donne aux clients la sensation d’être compris sans avoir à prononcer un mot.

6) Embrasser la transformation digitale

Les écrans sont de plus en plus présents dans nos vies. Le monde d’aujourd’hui est devenu hyper connecté et celui de demain le sera encore plus. Face à cette situation, deux options s’offrent à vous : vous adapter ou périr.

Selon la Harvard Business School, les entreprises qui ont inclus les technologies de l’information et de la communication dans leurs stratégies ont des marges bénéficiaires d’environ 55 %. En comparaison, les entreprises classiques ne gagnent que 33 % par transaction. Les chiffres parlent d’eux-mêmes.

7) Être une marque engagée

Avant même de pousser les portes de votre entreprise, 79 % des consommateurs désirent que vous ayez fait un premier pas vers eux. Engagez-vous activement au sein des communautés avec lesquelles vous souhaitez tisser des liens. Cet engagement peut prendre diverses formes à l’instar de sponsorings et d’offres sur-mesure.