L’enquête de satisfaction est un bon moyen pour connaître l’avis de ses clients et créer du lien. Grâce aux nouvelles technologies, il est possible de la mettre facilement en place. Il existe certains éléments à prendre en considération pour réaliser un questionnaire de satisfaction permettant de récolter efficacement les retours des clients.
Sur quoi portera l’enquête de satisfaction ?
Avant de faire un questionnaire de satisfaction, il est important de déterminer sa raison d’être. Le questionnaire permet par exemple de connaître l’avis des consommateurs concernant un nouveau service ou produit et les points forts. La satisfaction client doit vous permettre de trouver des réponses à certaines questions. Elle permet d’analyser les éléments, de récupérer des informations, de récolter des données, de connaître l’avis global des clients et de savoir votre réputation. Il est possible de mesurer un élément en particulier. L’enquête peut être bien précise en choisissant bien son contenu.
Déterminer la cible de l’enquête de satisfaction
Pour créer une enquête de satisfaction client efficace, il est primordial de définir la cible. Vous avez besoin de dresser un plan d’échantillonnage. Prenez le temps de réfléchir aux profils qui vous intéressent particulièrement. Toutefois, vous êtes libre d’enquêter sur l’ensemble de vos clients. Le questionnement peut être adapté en fonction de vos besoins. L’étude peut concerner la relationnelle, le SAV, les moyens de paiement ou encore l’accueil.
Les enquêtes de satisfactions clients ne doivent pas décourager les clients et la fréquence des études doit être modérée. Sachez que le questionnaire peut être ponctuel, périodique ou réalisé en continu. Il faut savoir trouver le cycle idéal. Une étude régulière quant à elle permet de connaître l’avis des clients sur l’aspect d’un service ou d’un produit. Le questionnaire régulier convient au lancement d’un nouveau produit ou d’un évènement. Quel que soit le motif du questionnaire de satisfaction, il est important d’opter pour des questions simples auxquelles les clients peuvent répondre rapidement.
Les secrets d’une enquête de satisfaction bien élaborée
Différents éléments doivent être pris en compte pour rédiger une enquête de satisfaction intéressante pour votre entreprise et agréable pour les clients. Les questions doivent être claires afin d’éviter de troubler le client. Vous avez le choix entre les questions ouvertes ou fermées. Si vous voulez obtenir des réponses de qualité, il est impératif que les questions soient bien structurées. Les questions qui mettent l’accent sur les réponses à échelles numériques ou à notation sont excellentes. Les clients les apprécient parce qu’il est facile de donner des réponses.
Pour faire simple, vous pouvez aussi vous tourner vers les échelles d’étoiles qui sont valables aussi bien pour les sondages en ligne que les enquêtes dans un espace de vente. Bien évidemment, vous devez éviter d’utiliser plusieurs échelles sur un même questionnaire de satisfaction. Les clients risquent de vouloir gagner du temps en répondant sans réfléchir à vos questions. Cela risque de fausser votre étude.
La durée de l’enquête doit être suffisamment courte. Votre étude aura plus d’intérêt si les clients peuvent répondre rapidement à vos questions. Lors de la rédaction des questions, il est recommandé de garder le cap sur vos objectifs. Ainsi, les résultats apporteront les informations ou les données que vous souhaitiez récolter. Placez une question ouverte ou une zone de commentaire à la fin du questionnaire. Celle-ci permet à votre client de partager son avis sur un point qui n’est pas abordé dans les questions. N’hésitez pas à faire l’impasse sur les cases à cocher. Ces dernières sont beaucoup moins efficaces que le système de notation. Étant donné que le questionnaire de satisfaction est issu de votre entreprise, il doit être cohérent par rapport à votre image. N’oubliez pas de le tester avant de l’envoyer au public que vous ciblez.
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