Les Français très exigeants sur le service clientèle

Selon la 3ème étude internationale sur le service clientèle réalisée par American Express, les consommateurs Français sont ceux qui sont le plus en attente d’un service client performant et réactif. Ce qui est loin d’être le cas pour 55% d’entre eux. Quid du service clientèle par excellence : le contact physique et le téléphone.

Pour toute entreprise qui se respecte, il est essentiel d’avoir un service clientèle performant. Or, au vu d’une étude réalisée par American Express, ce dernier est loin d’être exemplaire en France. Effectuée dans une dizaine de pays, cette étude dont c’est la troisième édition dresse un bilan mitigé de la situation en France.

Un service clientèle français qui peut mieux faire…

Des dix pays interrogés, la France est le pays où les consommateurs sont les moins optimistes quant au service client. En effet, ils sont 55% à estimer que « […] que les entreprises ne répondent pas à leurs attente en matière de service client […] ». Si les entreprises veulent satisfaire ces derniers, il faut donc qu’elles fassent des efforts. Oui des efforts, car 1 français sur 2 affirme que « les entreprises n’ont pas modifié leur attitude à l’égard du service client ».

Et dans quel sens, les entreprises peuvent améliorer leurs efforts ? L’étude nous révèle que nos compatriotes souhaitent un service clientèle qui soit réactif et proche d’eux. Une proximité qui se traduirait par un contact téléphonique (41%) ou un contact direct (37%). En somme, les Français souhaitent un lien direct.

Le service client reflet de l’image de l’entreprise

Lorsqu’un service client est jugé peu performant, c’est l’image professionnelle qui en prend un coup.  Et qui dit image écornée, dit impact sur les ventes. Lorsqu’un consommateur à une image négative, il en fera part à son entourage. Selon l’étude, ils sont 60% à faire de part de leur expérience à une quinzaine de personnes. Mais lorsque c’est le contraire, c’est-à-dire dans le bon sens, ils ne sont plus que 39% à en parler et ce à 8 personnes.

C’est pour  cela qu’il est essentiel de bien chouchouter ses clients pour entretenir une bonne communication professionnelle. L’avis des clients est devenu une donnée incontournable. Chaque point compte que ce soit dans la réalisation d’une opération de fidélisation ou la performance de la relation clientèle. Et cette étude nous le montre bien.